淄博市自来水有限责任公司社会服务承诺制度

1 服务内容

1.1　用水业务办理

1.2　供水服务

1.3　抄表收费

1.4　供用水设施维护

2 服务标准

2.1 用水业务办理

2.1.1 受理用水业务申请并严格按有关政策规定和收费标准办理。

2.1.2 作业人员应业务熟练、热情礼貌，服务规范、秉公办事。

2.2 供水服务

2.2.1 公司调度室24小时值班，保障对供水范围内客户正常供水；如需停水，将及时下达停水通知。

2.2.2 出厂水和管网水符合国家《生活饮用水卫生标准》规定，水质综合合格率≥98%。

2.2.3 管网供水压力执行《山东省城市公共供水服务规范》规定，供水管网末梢压力≥0.14兆帕、管网压力合格率≥98%（水源短缺或爆管等不可抗力事故除外）。

2.3 抄表收费

2.3.1 “一户一表”客户每三个月抄表一次或执行双方协议；其他客户每月抄表一次。抄表准确率99%以上。

2.3.2 收费项目和收费标准严格执行淄博市物价部门批准规定。

2.3.3 抄表、收费人员应业务熟练、热情礼貌，服务规范、秉公办事。

3 服务程序及时限

3.1 用水业务办理

3.1.1 综合用水业务：办理改变用水性质、过户、更名等业务，营销窗口当场办结；办理销户业务，1个工作日内完成拆表，客户缴清所有费用后办结销户手续(因客户原因延误除外)。

3.1.2 报装用水业务：报装业务分为受理申请、挂表通水（不含设计、施工）两个环节，每个环节0.25个工作日内办结(因客户原因延误除外)。

3.2 维修服务

3.2.1 城市公共供水设施发生损坏的，公司在发现或接到报告1小时内到达现场核查情况。供水设施维修以《淄博市城市供水管理办法》对供水设施产权界定为依据，即以城市供水企业实际安装计量水表处为界，水源侧管道（含计量水表）由公司负责维护管理；用水侧管道设施归客户所有并负责维护管理，或有偿委托公司管理。

3.2.2 公司接到漏水或爆管报告后，2小时内到达现场做止水处理。止水后无特殊情况，DN≤500mm管道24小时内修复；DN>500mm管道48小时内修复（因交通、道路或其它障碍不能修复及不具备作业条件等客观因素除外）。

3.2.3 因工程施工、管道维修或检修等计划性停水或降低水压时，公司提前48小时通知客户；停水超过24小时的，公司采取临时供水措施，保障居民基本生活用水。

3.2.4 阀门井、水表池、公共消火栓等城市公共供水设施的井盖或设备丢失、损坏的，公司自发现或接到通知后12小时内补配、修复。

3.2.5 公司应定期巡检、维护保养供水设备、供水管线及附属设施，确保安全供水，供水设备完好率98%以上。

3.2.6 市区供水设备、设施的突发性事故抢修及时率100%。

4 违诺责任

4.1 管网水质综合合格率或供水压力合格率未达到98%，每降低一个百分点，由主管局按相关规定给予处罚。

4.2 无正当理由未按承诺时限完成的，按公司相关规定处理。

5 投诉处理程序

5.1 公司设立“111”供水服务热线，24小时受理客户供水服务咨询、投诉、举报，服务热线电话：2165111。

5.2 公司受理客户或主管部门转办投诉，2小时内响应，一般投诉件2日内办结，复杂投诉件5日内办结。投诉处理及时率不低于99%，投诉办结率100%。规定时限内不能解决投诉时，应向客户阐明原因，并提出进一步解决措施和时限，受理投诉为非职责分工服务范围内的，应向客户说明，转有关部门处理。

6 监督机构

6.1 淄博市自来水有限责任公司对上述承诺将实施有效监督、考核。

6.2 淄博市自来水有限责任公司监督电话：2156810。

7 颁布实施

7.1 本制度自颁布之日起实施。

7.2 本制度解释权为淄博市自来水有限责任公司营销服务中心。