淄博市自来水有限责任公司

供水服务投诉处理管理办法

 

第一章  总则

第一条 为推进供水服务投诉处理工作的制度化、规范化、科学化，规范公司员工的服务行为。迅速处理、管理客户投诉，维护公司信誉，改善服务质量、不断提高服务效能和服务水平，进一步优化营商环境，特制定本办法。

第二条 本办法适用于公司经营活动中涉及与投诉相关的供水服务的考核、处理等工作。

 

 

第二章  基本原则

第三条 承认和保护客户享有投诉权利、获得赔偿权利和对提供的产品进行监督的权利。

第四条 投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及行业规定。

（一） 投诉处理应公开、公正、公平、合理。

（二） 投诉处理应有利于树立公司形象，提高客户对服务及交付使用的产品质量满意度，减少投诉发生。

 

第三章  工作职责

第五条 营销服务中心职责

（一）贯彻执行党和国家的方针、政策、法律、法规及公司各项规章制度。

（二）负责受理客户对供水服务和供水业务各环节工作的投诉。

（三）负责公司“111”热线的管理，受理涉及供用水事务的咨询、投诉和接访。

（四）负责有关水事信息的接收、传递和上报工作；负责上级部门及社会机构转办的投诉；负责淄博市12345政务服务热线转办的供水服务投诉；负责用户通过来电、来信、来访或网络平台进行的投诉。

（五）负责监管公司直接或间接服务客户的部门及岗位；并对相关业务责任部门进行考核。

（六）定期、不定期地走访顾客，了解并尽力满足客户需求，负责进行客户满意度调查分析。

（七）根据市场情况和顾客需求，研究和改进服务方式、服务内容、服务流程，不断完善供水服务体系。

（八）按时上报各类报表及客户资料汇总。

第六条 宣传

（一）在大众媒体上进行宣传。

（二）在经营活动场所显著位置设立公告牌，发放宣传手册。

（三）在经营活动场所设立投诉监督电话。

（四）通过供水行风监督员进行宣传。

 

第四章 投诉处理程序

第七条 投诉处理的依据

（一）国家有关法律、法规。

（二）有关产品质量方面的国家标准、行业标准、企业标准。

（三）公司涉及投诉处理的规章制度。

（四）供用水双方签订的合同或协议。

（五）公司对社会公开的质量、服务承诺。

（六）同行业的惯例。

第八条 受理范围

（一）属于公司经营的产品质量和提供的服务问题的投诉。

（二）由不可抗力的因素所造成的产品质量投诉除外。

（三）可不予受理的其他投诉除外。

第九条 受理投诉方式：来访、来函、来电、网络平台及其它。

第十条 受理

公司负责受理投诉的部门，为保障投诉处理的正常进行，应热情、友好地接待投诉者，理解投诉者的情绪，不要与投诉者辩解和争论。

（一）登记

1.公司负责受理投诉的部门应编制投诉台账，台账内容由工作人员定期随时更新补充。

2.受理投诉部门应对投诉内容负有保密责任。对于投诉者不愿意提供的与个人隐私有关的登记内容，应予以尊重、理解。

（二）调查

受理投诉的部门应对较大或复杂的投诉，进行调查核实，收集必要的资料，以便分清责任，给投诉者以满意的答复。

第十一条 处理

对投诉的处理直接关系到公司形象和保护用户的利益，是投诉处理程序的重要环节。对受理的投诉应及时着手处理，并征求投诉者的意见。

（一）投诉处理的时限

投诉处理时限按照《山东省城市公共供水服务规范》和《淄博市自来水有限责任公司社会服务承诺制度》的规定执行，对投诉处理进度的规定，应包括以下方面：

公司受理用户或主管部门转办投诉，2小时内响应，一般投诉件2日内办结，复杂投诉件5日内办结。投诉处理及时率不低于99%，投诉办结率100%。规定时限内不能解决投诉时，应向用户阐明原因，并提出进一步解决措施和时限，受理投诉为非职责分工服务范围内的，应向用户说明，宜转有关部门处理。

（二）研究处理意见

1. 公司应根据调查结果和处理依据，研究合理的处理意见，并选择合适的处理方式。

2. 处理方式不仅限于现金和物质上的赔偿，还应包括提供技术上的指导和精神上的安慰，尽可能满足投诉者的合理要求。

3. 处理方式可包括：

赔偿、修理、更换、替代、补偿（如误工费、路程费）、提供技术上的指导、道歉。

（三）协商处理结果

公司有关部门应主动与投诉者联系，说明调查情况，协商处理意见。对较复杂的投诉、应向投诉者展示全面调查资料，并给出书面的处理决定，内容包括：调查核实过程、事实与证据、处理依据、处理意见等。

 

第五章 解决争议的途径

第十二条 公司在进行投诉处理时，应制定出解决争议的措施，减少投诉者的不满情绪，如果因处理结果产生争议时，可采取以下解决途径：

（一）双方进一步协商和解。

（二）共同申请第三方进行协调。

（三）协商和解、调解不成，可建议客户向消费者保护组织或行政管理部门申诉解决。

（四）协商不成的可向人民法院起诉。

 

第六章 投诉考核内容及标准

第十三条 在绩效考核时，将投诉处理工作作为管理考核的一项重要内容。建立投诉台账，将一段时期内积累的投诉资料，作为发现服务、质量体制问题的重要信息来源。

第十四条 受理、处理客户投诉的工作人员服务态度是否热情、文明、规范，每次扣当事人0.5分。

第十五条 受理部门未按要求设立或未及时登记投诉台账的，每次扣0.5分。

第十六条 受理部门或责任部门未履行保密责任，泄露投诉人信息的，每次扣1分。

第十七条 责任部门超出办理时限未办理的，每次扣1分。

第十八条 受客观原因限制暂时无法解决或在规定时间内难以处理的投诉(如:鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的时间)，责任部门应在办理期限前2个工作日向受理部门提出延期申请，并注明理由，未提出延期申请的，每件次扣1分。

第十九条 延期仍无法解决的，责任部门未制定具体措施或未告知投诉人办理进度、解决措施及解决时限的，每次扣1分。

第二十条 客户反映事项办理完毕后多次反弹、重复投诉的，每次扣责任部门2分。

第二十一条 对投诉事项办理不够重视，办理不及时的，每次扣1分。

第二十二条 对客户提出的合理诉求，办理结果不满意的，每次扣2分。

第二十三条 对投诉事项办理质量差、推诿扯皮、弄虚作假或谎报瞒报造成不良影响的，每次扣2分。

第二十四条 因办理不力导致市民投诉事项久拖不决，被用户投诉或被新闻媒体曝光，造成不良影响的，每次扣2分。

第二十五条 因历史遗留问题，无明确责任部门的投诉件，现予以积极配合办理的部门，每次奖励1分。

 

第七章 附则  

第二十六条 本办法由公司营销服务中心负责解释。 

第二十七条 本办法自发布之日起实施。

 

 

 

                                                                    淄博市自来水有限责任公司

                              2021年11月12日